БЛОГ

Как увеличить конверсию входящих звонков
в бронирование?

БЛОГ
Как увеличить конверсию входящих звонков
в бронирование?
Юлия Фандюшина - основатель и ведущий бизнес-тренер в HoReCa Training
Основатель и ведущий бизнес-тренер
в HoReCa Training

Все больше отельеров задумываются над эффективностью бизнеса и увеличением дохода.

Сегодня поговорим о конверсии в отделе бронирования.
Конверсия — это очень важный показатель: сколько приходит звонков/запросов по индивидуальным бронированиям в отель и сколько реально делается бронирований.

Очень немногие отели отслеживают этот показатель.

В настоящее время гость хочет за минимальное время получить максимум полезной информации и принять решение.
Какие сейчас есть зоны роста у персонала и почему упускаются потенциальные гости отеля?
Хочу поделиться последним кейсом:

Случай из реальной жизни тренера:

— Алло. Добрый день! Хотела бы забронировать номер на конец января с 25-27 января.

— Добрый день. На этот период есть улучшенные и люксы.

— Расскажите, пожалуйста, в чем отличие улучшенных от люксов?

— Как в чем? Люкс — это 2 комнаты: в одной комнате кровать, в другой диван.

????

Результативное бронирование — это больше, чем просто 2 комнаты!

Результативное бронирование -
это 5 неотъемлемых составляющих:

✦ умение выявить пожелания и потребности гостя
✦ презентация номера на основе выгоды для гостя
✦ работа с сомнениями гостя
✦ работа с отказами (мы же работаем на долгосрочное сотрудничество!)
✦ уверенное поведение

Давайте разберем все пункты!

1

✦ Умение выявить потребности гостя

Очень часто сотрудники отдела бронирования при входящем звонке просто начинают описывать все номера, без выяснения потребностей гостей.
Бывает так, что категорий номеров очень много.

В результате гость теряется, начинает сомневаться и говорит: «я перезвоню».
Я рекомендую своим клиентам—отелям перестроить скрипт бронирования.
После фраз приветствия, нужно задать хороший открытый вопрос, например:

«Для того, чтобы подобрать оптимальный вариант для вас, позвольте спросить…»

или «Так как наш гостиничный комплекс/гостиница имеет большое количество разных вариантов размещения, мне необходимо задать несколько вопросов»

Подскажите пожалуйста:

  • Какие пожелания у вас есть к номеру?
  • Какие ожидания у вас от номера?
  • Чего бы вам хотелось?
  • Как вы видите свой номер?

Нет какого-то конкретного вопроса. Нужно протестировать в вашем отеле, что больше найдет отклик у гостей.

Открытый вопрос позволяет получить максимум полезной информации.
После того, как вы получили вводные данные от гостя, начинается самое интересное.

Теперь время предлагать номера менеджеру, необходимо сделать связку «поскольку для вас важно… и вы путешествуете по делам, с целью отдохнуть (подставьте свой вариант), я предлагаю рассмотреть номера __________________ » и даем два на выбор.


2

✦ Презентация номера на основе выгоды

Очень часто сотрудники апеллируют характеристиками, а нужно апеллировать выгодами.
В чем различие характеристики от выгоды?

Характеристика относится к товару либо услуге. Выгода же — к гостю.
Пример
В этом номере есть чайник?
Это характеристика.

Поскольку в этом номере есть чайник, вы сможете насладиться свежезаваренным кофе или чаем в любой момент — а это уже выгода.
Так должны быть описаны все характеристики номеров, НО не ВСЕ выгоды интересны гостю. Надо знать, что ему нужно, а не презентовать все подряд. Для этого мы с вами в начале диалога и задавали открытый вопрос, чтобы потом понимать, какие конкретно выгоды презентовать гостю.

Необходимо осуществлять проверку знаний, характеристик и выгод 3−4 раза в год, для долго-работающих 1−2 раза в год.

Сотрудники должны пожить в отеле и ощутить атмосферу обслуживания, оценить уровень сервиса.

Если вы действительно хотите увеличить конверсию, научите своих сотрудников презентовать услуги на основе выгоды!

Научите сотрудников создавать атмосферу! Это важно — услуги неосязаемы. Вам в помощь такие фразы:

✦ В этом номере вы сможете…
✦ В этом номере вы насладитесь…
✦ В этом номере у вас будет возможность…

Голос волшебника поможет поместить гостя в атмосферу уюта и комфорта ваших номеров.

Тренируйте его каждую смену с сотрудником.

Навык владения своим голосом — важная компетенция хорошего продавца!


в итоге
Знание услуги (умение «вкусно» описать услуги) +
показать выгоды для разных типов гостей +
уверенное поведение + умение помещать гостя в атмосферу номера =

Залог хороших продаж!

3

✦ Работа с сомнениями

Бывает так, что мы сталкиваемся с сомнениями гостей.

На моей практике 8 из 10 сомневающихся гостей, сотрудник упускает.

Есть специальная тактика работы с сомневающимися гостями, которую я активно разбираю с сотрудниками на тренинг-сессиях. Буду рада, если вы возьмете на карандаш себе в отель. Если будут вопросы, буду рада помочь.

Алгоритм работы с сомнениями


✦ Вскройте сомнения: «Я вижу, вы в чем-то сомневаетесь? Поделитесь?»

✦ Внимательно выслушайте

✦ Спросите о ценностях гостя: «Что важно для Вас?»

✦ Внимательно выслушайте

✦ Аргументируйте с опорой на ценности (на важное для гостя.)
«Поскольку для вас важно….»

✦ Завершите свою речь с вопросом, ведущим к согласию
Типичные ошибка при работе с сомнениями

Если сотрудники слышат сомнения у гостей, сразу начинают убеждать и аргументировать, чем, конечно, могут вызывать раздражение. Важно слышать и слушать гостя.

4

✦ Работа с отказами

Когда гость отказывается, это еще не значит, что он не забронирует. Важно объяснить сотрудникам, что настоящая продажа начинается только тогда, когда гость отказывается!

Алгоритм работы с отказами

✦ «Я уважаю ваш выбор, только вы вправе решать, какой отель выбирать»

✦ Даем USP (Unique Selling Proposition, уникальное торговое предложение)

Уникальное торговое предложение состоит из трёх частей (подразумевается применение одновременно всех пунктов утверждения):

  • Каждое рекламное сообщение содержит обращение к гостю с обещанием конкретной выгоды.
  • Предложение сформировано таким образом, что конкурент либо не может его дать, либо не успел выдвинуть ранее.
  • Предложение должно иметь большую силу, чтобы привлечь к себе как можно больше гостей.
На практике очень часто вижу отели, где сотрудники не могут назвать USP отеля и номеров. Важно понимать, чем отличается ваша гостиница от конкурентов, ее преимущества и яркие особенности.

✦ Прощаемся доброжелательно!
Высший пилотаж работы с отказом, когда работаем не здесь и сейчас с гостем, а на перспективу.

Предлагаю вашим сотрудникам произносить следующую фразу:

«Поскольку вы собираетесь в наш город, позвольте вам выслать полезную информацию»

Погенерите с командой, что вы можете давать гостю! Например:

✦ путеводитель по городу
✦ лучшие места для развлечений
✦ где вкусно поесть: советы местных и бывалых

Это будет ваша фишка.

Естественно, все это на вашем фирменном бланке с вашими контактами на самом видном месте.

Что дает этот прием? Гость получит информацию, возможно будет сомневаться на счет своего решения отказаться. А когда гость сомневается, значит есть все шансы на бронирование.

Ну и конечно, никто не отменял имиджевую составляющую такой работы с отказом.

Давая гостям полезность на отказ, вы формируете отношение, а не это ли главное в гостеприимстве?!

5

✦ Уверенное поведение

Можно много говорить о знании услуг, умении их презентовать, но без уверенности в голосе больших продаж не будет!

Уверенное и позитивное поведение сотрудников — залог успеха в продажах!

Постоянно тренируйте уверенное поведение ваших сотрудников.
Приободряйте и поощряйте делать продажи.
Расскажите, из чего складывается впечатление об уверенности.
Как показывает практика, то, чего человек добивается, чаще зависит не от его способностей и таланта, а от силы его уверенности в себе.
Поэтому стоит потратить время на то, чтобы обрести уверенность в себе или усилить это качество.
Хотите улучшить продажи при входящих звонках?
Пошагово улучшить продажи при входящих звонках поможет наш подробный чек-лист на 42 параметра.

Его можно приобрести сегодня всего за 399 рублей в нашем онлайн-магазине
Close
Close
Получить чек-лист
для улучшения продаж
Изучите и другие наши статьи: