Как научить администраторов отеля
продавать больше и дороже

Очень многие отельеры сталкиваются с задачей, как научить и замотивировать своих администраторов продавать номера повышенной категории.

Начнем с того, что администраторы по своим компетенциям не «продажники», изначально в их обязанности входит качественное обслуживание гостей и уже потом предложение дополнительных услуг.

Нужно объяснить сотрудникам, что только они являются проводниками в мир услуг отеля. От администратора зависит, узнает ли гость о тех или иных услугах в гостинице или нет. Необходимо продать идею, что продажа – это не «впаривание услуг» — это деликатное предложение, от которого выигрывает гость, гостиница и сотрудник.

После этого необходимо научить сотрудников продавать! Объяснить основные моменты:

Что входит в обучение:

1. Понимание, что продаем и кому?
2. Знание характеристик номеров и выгод, которые получает гость
3. Умение погрузить гостя в атмосферу номера повышенной категории

Начнем с понимания что и кому?

Важно знать описание номеров и сервисов, которые туда входят.
Красочное описание номеров администраторы должны сдавать руководителю FO раз в полгода.

В идеальном варианте руководитель FO должен составлять список гостей, потенциальных для up-sell, перед началом каждой смены.

Следующее, что важно объяснить администраторам — это отличие характеристик номера от выгод. Это упражнение я очень часто провожу на своих тренингах и вижу пользу от его применения.

В этом нам поможет инструмент «Язык пользы».

Характеристика относится к номеру, выгода же к гостю. Выгода важна для гостя.

Пример:
"В номере Superior есть чайная станция" – это характеристика.
"Вы сможете наслаждаться свежезаваренным чаем в любой момент, когда пожелаете" – это уже выгода для гостя.

Вот так должны быть расписаны все характеристики номеров. Уделяйте особенное внимание презентации номера повышенной категории.

Если говорить про функциональную и эмоциональную выгоду, то гостям-мужчинам нужно 2 функциональные, 1 эмоциональная выгода.
Гостям-женщинам требуется 2 эмоциональные, 1 функциональная выгода.
Мужчины ориентированы на результат, а женщины – на процесс.

Умение поместить гостя в атмосферу, так как услуги – имеют свойство неосязаемости, и гость заранее не может прочувствовать, что он получит.

Научите сотрудников создавать атмосферу! Вам в помощь такие фразы:

✦ "В этом номере вы сможете…"

✦ "В этом номере вы насладитесь…"

✦ "В этом номере у вас будет возможность…"

Голос волшебника поможет поместить гостя в атмосферу уюта и комфорта ваших номеров. Тренируйте его, каждую смену с сотрудником.
Навык владения своим голосом - важная компетенция хорошего продавца!

Правила обратной связи для недолго работающих с малым опытом:

✦ своевременная – чем больше проходит времени, тем ниже польза

✦ по действиям, фактам – для объективности и справедливости критики

✦ без оценочная – уходим от негативной реакции

✦ сбалансированная – уходим от перекосов восприятия позитива и негатива

✦ сообщаем человеку, что нужно делать, а не о том, что перестать делать – ведем к позитивной цели без союзов «НО», «ОДНАКО» - сильное отрицание, перечеркивает все сказанное до этого.


Для опытных сотрудников подходит коучинговый подход:

✦ Какую проблему видишь? Что нам необходимо изменить в нашей деятельности?

✦ Как думаешь, что является причиной этого?

✦ Что необходимо сделать для решения этой задачи?

✦ Какой вклад ты можешь внести?

✦ Какие ресурсы для этого нужны? Какая моя помощь потребуется?

✦ К какому сроку это будет готово?

✦ Как ты поймешь, что достиг результата?

✦ Как я, как руководитель, смогу оценить результат?

Мотивация персонала на продажи

Администраторы гостиницы должны быть замотивированы на продажу номеров повышенной категории.

Важно комплексно подойти к этому вопросу:

• для начала нужен адекватный план на Up-sell

• затем четкая, понятная схема бонусов. По опыту взаимодействия с отелями % от суммы up-sell колеблется от 5 до 20 + % от достижения плана

• выплаты бонусов лучше всего производить раз в 2 недели.

Если вы подкрепите это все графиками в back office, то уже скоро увидите результат здоровой конкуренции.


Ценообразование на Up-sell

Правил установления цен на up-sell нет. Назначайте цены и проверяйте спрос. Подходите к этому вопросу гибко и постоянно будьте на связи с вашими администраторами, они лучше всего передадут вам обратную связь от гостя.

Внедряйте, обучайте и больших вам продаж!