БЛОГ
Путь гостя в отеле
Как выявлять, предвидеть и удовлетворять
потребности ваших гостей на каждом этапе Пути гостя
потребности ваших гостей на каждом этапе Пути гостя
БЛОГ
Путь гостя в отеле
Как выявлять, предвидеть и удовлетворять потребности ваших гостей на каждом этапе Пути гостя
Основатель и ведущий бизнес-тренер
в HoReCa Training
в HoReCa Training
В этой статье мы рассмотрим Путь гостя от начала до конца со всеми наиважнейшими подробностями. Дочитайте ее до конца и вы получите полезные чек-листы, лайфхаки и полезности, которые вам помогут в работе
Путь гостя — это путь, который гость проходит от момента, когда он задумывается о путешествии и начинает искать отель, до момента, когда он выезжает из него
Каждый этап обладает своими уникальными характеристиками, которые влияют на впечатление гостя.
Для каждого владельца отеля важно выявлять, предвидеть и удовлетворять требования гостей, чтобы улучшить общее впечатление и научиться управлять важнейшими показателями.
Это позволит отелям строить отношения со своими гостями в долгую, повышая процент возвратности гостей.
Для каждого владельца отеля важно выявлять, предвидеть и удовлетворять требования гостей, чтобы улучшить общее впечатление и научиться управлять важнейшими показателями.
Это позволит отелям строить отношения со своими гостями в долгую, повышая процент возвратности гостей.
Один из способов добиться этого — пройти путь самому и составить карту Пути гостя отеля, тем самым визуализируя путешествие с точки зрения гостя.
Один из способов добиться этого — пройти путь самому и составить карту Пути гостя отеля, тем самым визуализируя путешествие с точки зрения гостя.
1. Поиск отеля
Принятие решение о путешествии и сопутствующие
исследования
исследования
Путь гостя начинается с поиска подходящего отеля. На этом этапе изучаются различные источники информации (поисковые системы, туристические агентства, отзывы других гостей и рекомендации друзей и знакомых).
Для того чтобы гости выбрали именно ваш отель, он должен быть привлекательным для них.
Для того чтобы гости выбрали именно ваш отель, он должен быть привлекательным для них.
Важно:
✦ Поддержание надежных отзывов на OTA и в Google;
✦ Взаимодействие с гостями на OTA;
✦ Анализ отзывов во всех каналах, чтобы понять настроения Гостей для внесения положительных изменений;
✦ Обновленный сайт отеля и полнофункциональный веб-чат для помощи потенциальным гостям и увеличения числа бронирований;
✦ Управление социальными сетями;
✦ Цифровая реклама.
Это факт, что 76% путешественников готовы платить больше за отель с положительными рейтингами и отзывами, чем без них.
✦ Взаимодействие с гостями на OTA;
✦ Анализ отзывов во всех каналах, чтобы понять настроения Гостей для внесения положительных изменений;
✦ Обновленный сайт отеля и полнофункциональный веб-чат для помощи потенциальным гостям и увеличения числа бронирований;
✦ Управление социальными сетями;
✦ Цифровая реклама.
Это факт, что 76% путешественников готовы платить больше за отель с положительными рейтингами и отзывами, чем без них.
2. Бронирование
Самый важный этап для большинства гостей
Когда гости переходят к этапу бронирования, они хотят получить максимально подходящий и выгодный для них вариант.
Отель может предоставить удобный и простой в использовании интерфейс для бронирования, предлагать специальные предложения для бронирования напрямую на своем сайте, предоставлять различные варианты оплаты.
Отель может предоставить удобный и простой в использовании интерфейс для бронирования, предлагать специальные предложения для бронирования напрямую на своем сайте, предоставлять различные варианты оплаты.
Важно:
✦ Хороший рейтинг в OTA, на сайтах отзывов и в Google;
✦ Современный, простой в использовании, оптимизированный для мобильных устройств сайт отеля;
✦ Механизмы бронирования и менеджеры каналов, предлагающие прямое сравнение цен на веб-сайте отеля;
✦ Веб-чат предназначен для отелей, чтобы привлекать и конвертировать посетителей веб-сайта (отвечать на запросы гостей). Здесь важно обладать навыками работы в мессенджерах.
Подробнее об общении в мессенджерах читайте в нашей статье →
✦ Возможность доп. продажи перед бронированием (использовать нужные скрипты).
Если бронирование происходит по телефону, здесь важно не упустить гостя при сомнении и отказе, в этом поможет чек-лист тайного бронирования →
Скачайте его по ссылке и легко контролируйте качество осуществления бронирования!
✦ Современный, простой в использовании, оптимизированный для мобильных устройств сайт отеля;
✦ Механизмы бронирования и менеджеры каналов, предлагающие прямое сравнение цен на веб-сайте отеля;
✦ Веб-чат предназначен для отелей, чтобы привлекать и конвертировать посетителей веб-сайта (отвечать на запросы гостей). Здесь важно обладать навыками работы в мессенджерах.
Подробнее об общении в мессенджерах читайте в нашей статье →
✦ Возможность доп. продажи перед бронированием (использовать нужные скрипты).
Если бронирование происходит по телефону, здесь важно не упустить гостя при сомнении и отказе, в этом поможет чек-лист тайного бронирования →
Скачайте его по ссылке и легко контролируйте качество осуществления бронирования!
3. Подготовка к прибытию и регистрация
Что важно сделать перед прибытием гостя
Время подготовки к прибытию имеет огромный потенциал.
Вы можете уже начать обслуживать гостей и сделать их пребывание сервисным и персонализированным.
Например, электронное письмо перед прибытием, в котором указана вся актуальная и полезная информация об их предстоящем пребывании в отеле или видео-сообщение от менеджера/управляющего отеля.
Вы можете уже начать обслуживать гостей и сделать их пребывание сервисным и персонализированным.
Например, электронное письмо перед прибытием, в котором указана вся актуальная и полезная информация об их предстоящем пребывании в отеле или видео-сообщение от менеджера/управляющего отеля.
Важно:
✦ Подтверждение бронирования от отеля (по запросу гостя);
✦ Информация, облегчающая пребывание (время регистрации, доступна ли онлайн-регистрация, сведения о погоде, чем можно заняться — интересные маршруты, что взять с собой, адрес отеля, трансфер, специальные услуги и т. д);
✦ Напоминание о предстоящем бронировании, желательно за день до запланированного прибытия;
✦ Специальные услуги, которые необходимо заказывать заранее. Желательно с возможностью оплаты по работающим ссылкам;
✦ Гостевой портал самообслуживания (мгновенные и полезные ответы на вопросы, связанные с поездками);
✦ Прямые сообщения гостям о предстоящих специальных предложениях на еду, мероприятия, возможно о готовности номера.
✦ Информация, облегчающая пребывание (время регистрации, доступна ли онлайн-регистрация, сведения о погоде, чем можно заняться — интересные маршруты, что взять с собой, адрес отеля, трансфер, специальные услуги и т. д);
✦ Напоминание о предстоящем бронировании, желательно за день до запланированного прибытия;
✦ Специальные услуги, которые необходимо заказывать заранее. Желательно с возможностью оплаты по работающим ссылкам;
✦ Гостевой портал самообслуживания (мгновенные и полезные ответы на вопросы, связанные с поездками);
✦ Прямые сообщения гостям о предстоящих специальных предложениях на еду, мероприятия, возможно о готовности номера.
На этапе регистрации у вас есть все шансы завоевать доверие гостя.
Убедитесь, что ваш отель сделал все приготовления, необходимые для теплого приема
гостей.
Приветствуйте гостей с улыбкой, завязывайте дружеские беседы (Small Talk), чтобы получить больше полезной информации.
Максимизируйте свой доход с помощью Upsell на этапе заселения гостя!
Правила и рекомендации вы сможете изучить в нашей статье →
После того, как ваши гости заселятся, у них возникнет множество других вопросов, связанных с пребыванием, временем завтрака, паролем WiFi, ближайшими ресторанами, специальными услугами, расписанием занятий в тренажерном зале и бассейне и т. д.
Предложите использовать гостевые сообщения. Это обеспечит безупречную и мгновенную связь прямо из своего номера и разгрузит стойку регистрации.
Убедитесь, что ваш отель сделал все приготовления, необходимые для теплого приема
гостей.
Приветствуйте гостей с улыбкой, завязывайте дружеские беседы (Small Talk), чтобы получить больше полезной информации.
Максимизируйте свой доход с помощью Upsell на этапе заселения гостя!
Правила и рекомендации вы сможете изучить в нашей статье →
После того, как ваши гости заселятся, у них возникнет множество других вопросов, связанных с пребыванием, временем завтрака, паролем WiFi, ближайшими ресторанами, специальными услугами, расписанием занятий в тренажерном зале и бассейне и т. д.
Предложите использовать гостевые сообщения. Это обеспечит безупречную и мгновенную связь прямо из своего номера и разгрузит стойку регистрации.
4. Во время прибытия
Узнайте, как проходит пребывание гостя
Этап начинается с момента прибытия гостя (регистрация), включает время всего проживания (середина пребывания) практически до прощания (выезд).
Проявляйте интерес, как проходит пребывание гостя в отеле. Можно использовать гостевые сообщения.
Это позволит вам заранее определить проблемные области, решить эти проблемы, восстановить сервис до того, как они примут форму негативного опыта гостя.
Именно на этом этапе гости могут начать делиться своими впечатлениями.
Проявляйте интерес, как проходит пребывание гостя в отеле. Можно использовать гостевые сообщения.
Это позволит вам заранее определить проблемные области, решить эти проблемы, восстановить сервис до того, как они примут форму негативного опыта гостя.
Именно на этом этапе гости могут начать делиться своими впечатлениями.
Важно:
✦ Режим общения (гостевые сообщения)
✦ Индивидуальные услуги
✦ Инструменты для дополнительных продаж
✦ Индивидуальные услуги
✦ Инструменты для дополнительных продаж
5. Отъезд
Последний этап Пути гостя
Гости должны иметь возможность удобно и быстро оформить отъезд (важно обеспечить гостей информацией, как они могут оплатить свое проживание и получить чек).
Попрощайтесь с гостями и пожелайте им хорошей поездки.
Попрощайтесь с гостями и пожелайте им хорошей поездки.
Важно:
✦ Предложить оставить свой багаж в отеле, если гости не получают поздний выезд и пока просто гуляют по городу;
✦ Сделайте так, чтобы гостям было проще оставить вам прямой отзыв.
Это может быть электронная почта, WhatsApp, обмен ссылками на интерфейс обзора Google и TripAdvisor, сканирование QR-кодов, предоставление карточки отзыва с соответствующей ссылкой и т. д. Простые средства принесут вам больше отзывов.
Лайфхак — QR код должен вести на страницу с двумя ссылками, каждая и которых подписана: если вам понравился сервис, оставьте свой отзыв здесь и этот отзыв автоматически уходит в интернет, и вторая ссылка, если есть, что улучшить и эта ссылка должна вести на форму, которая попадает сразу руководителю.
✦ Отправка приятного напоминания гостям через несколько дней после отъезда, чтобы оставить отзыв, если это еще не сделано. Помните, что больше отзывов означает больше бронирований, высокий рейтинг популярности;
✦ Изучение отзывов гостей с обзором пути каждого гостя на 360° для формирования лучшего Пути гостя;
✦ Профессиональные и оперативные ответы на комментарии гостей;
✦ Маркетинговые письма
✦ Сделайте так, чтобы гостям было проще оставить вам прямой отзыв.
Это может быть электронная почта, WhatsApp, обмен ссылками на интерфейс обзора Google и TripAdvisor, сканирование QR-кодов, предоставление карточки отзыва с соответствующей ссылкой и т. д. Простые средства принесут вам больше отзывов.
Лайфхак — QR код должен вести на страницу с двумя ссылками, каждая и которых подписана: если вам понравился сервис, оставьте свой отзыв здесь и этот отзыв автоматически уходит в интернет, и вторая ссылка, если есть, что улучшить и эта ссылка должна вести на форму, которая попадает сразу руководителю.
✦ Отправка приятного напоминания гостям через несколько дней после отъезда, чтобы оставить отзыв, если это еще не сделано. Помните, что больше отзывов означает больше бронирований, высокий рейтинг популярности;
✦ Изучение отзывов гостей с обзором пути каждого гостя на 360° для формирования лучшего Пути гостя;
✦ Профессиональные и оперативные ответы на комментарии гостей;
✦ Маркетинговые письма
Путь гостя — это сложный процесс, включающий в себя множество этапов, каждый из которых влияет на впечатление гостя;- Отель должен предоставлять удобства и услуги, чтобы обеспечить комфортный и безопасный гостевой опыт;
- Понимание Пути гостя поможет вашему отелю улучшить качество сервиса и повысить уровень удовлетворенности гостей.
Проанализируйте Путь гостя, чтобы привлекать больше гостей и увеличивать прибыль вашего отеля!
Проанализируйте Путь гостя, чтобы привлекать больше гостей и увеличивать прибыль вашего отеля!
Изучите и другие наши статьи: